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Wedpreneur Academy

venerdì 5 marzo 2021

Come gestire i clienti difficili quando sei un wedding planner

A volte succede di rendersi conto che, dopo i sorrisi e le frasi simpatiche dei primi incontri, certi nostri clienti non sono proprio quei simpaticoni che sembravano essere.

Può capitare di non riconoscere i segnali di pericolo in fase di preventivo e di trovarsi a lavorare con coppie lontane dal nostro modo di essere e da quello che vorremmo fosse il nostro cliente ideale.

Che fare quindi? Rescindere dal contratto deve essere l’ultima delle opzioni e dobbiamo evitare che una situazione spiacevole si trasformi addirittura in un danno per noi.

Cos’è che rende un cliente difficile?

Secondo me sono difficili quelle coppie che non si fidano, che nonostante tu dia loro i migliori consigli di sempre preferiscono fare delle verifiche da soli (e magari chiedere preventivi in giro), che ti scrivono-chiamano-messaggiano anche di domenica anche se tu gli hai detto di non farlo (hai scaricato l’audio coaching dell’Academy? Fallo subito perché dentro ci troverai anche una cosa molto importante per la gestione dei clienti, iscriviti alla newsletter per riceverlo subito), che non dicono mai grazie, che trattano i fornitori come sottoposti, che non apprezzano le tue idee, che vogliono contrattare ogni singolo preventivo, che sono scorbutici, che sollecitano risposte ogni due ore, che vogliono gestire la tua agenda e hanno il dramma del controllo.

Per fortuna non mi è mai capitato nessuno con l’unione di tutte queste caratteristiche, però ogni tanto, soprattutto in passato, mi è successo di avere qualche coppia non proprio ideale. Se ti rendi conto di dover interagire con una sposa difficile fai un bel respiro e pensa due cose:

  • è lavoro

  • non lavorerai con lei/loro in eterno

Capisco che sia dura non prendere sul personale certi atteggiamenti quando si fa un lavoro come il nostro, ma è probabile che queste persone abbiano un atteggiamento sgradevole come stile di vita, non solo con te. 

Ci sono persone che non capiscono il valore di una consulenza come la nostra e considerino invece il wedding planner come una sorta di assistente personale a cui demandare l’esecuzione di azioni che non avrebbero il tempo di eseguire da soli (nemmeno la capacità, ma questo loro non lo sanno). 

Sforzati di assumere il loro punto di vista, l’empatia è una dote che dobbiamo allenare e ci serve proprio per entrare in connessione con i sentimenti e i pensieri dei nostri clienti.

Attenzione: capire non significa giustificare!

In questo caso stiamo cercando di razionalizzare una situazione per non caderne vittime. 

Queste persone, per educazione e/o formazione, sono abituate a dare ordini, a comandare, a prendere decisioni, oppure vorrebbero farlo ma non gli è consentito farlo nell’ambiente in cui vivono o lavorano.

Nella maggior parte dei casi sono persone piuttosto convinte di loro stesse e il loro atteggiamento è qualcosa che non possono controllare.

Al loro matrimonio ci tengono tanto, non possono concepire che qualcosa non sia perfetto perché questo metterebbe in crisi l’immagine che hanno di loro stessi (ne parliamo molto bene nella Digital School, iscriviti alla lista d’attesa!), da qui l’ansia e il loro cercare di controllare, dirigere, velocizzare sempre tutto. 

Con questo quadro in mente smettiamo di definirli difficili e chiamiamoli solo clienti perchè questo sono: persone che ti pagano per raggiungere un risultato.

Certo, nemmeno a me piace che il rapporto con i miei sposi si riduca a questo ma si tratta di lavoro e non possiamo mollare alla prima difficoltà

L’unica cosa da fare con questi clienti è portare avanti tutto senza lasciarsi risucchiare dalla negatività, se vogliono una wedding planner professionale tu sarai una wedding planner professionale e ti atterrai al tuo compito, nei tempi e nei modi previsti dal contratto.

- Ti scrivono su Whattsapp di domenica pomeriggio? Tu rispondi via mail il lunedì mattina “Rispondo al vostro messaggio di ieri (come avevamo detto e come è indicato in contratto il mezzo di comunicazione preferito è l’email, non utilizzo Whattsapp per lavoro) …”.

- Vogliono fare una call di sabato mattina? Va bene, manda mail per confermare l'appuntamento con orario di inizio e fine.

- Vogliono fare una call ogni sabato mattina? Non si può, hai anche altri clienti! “Questo sabato non mi è possibile, il prossimo sabato in cui sono disponibile è XY. Sarà mia cura organizzare i nostri appuntamenti per fare il punto della situazione sull’avanzamento dei lavori quando sarà necessario per procedere con gli step successivi”.

- Arrivano in ritardo ad una call? Nessun problema, accelererete un po’ i tempi perché tu ne hai un’altra subito dopo.

- Quando ti mandano i loro riepiloghi e le loro idee ringraziali, hanno bisogno di essere gratificati!

- Non scusarti mai, se inoltri un preventivo il giovedì e non il martedì perché il fiorista te l’ha inviato mercoledì notte non è colpa tua, è il wedding planning ed è normale sia così.

- Non usare mai forme passive quando gli parli o gli scrivi: “Mi potresti mandare la lista degli invitati?” diventa “Mandami la lista degli invitati, la devo inoltrare alla grafica per la bozza del tableau”. Loro a te non chiedono mai per favore, di solito. 

Non è il mio modo di interagire con i miei sposi questo, amo essere più flessibile e meno formale, ma sono situazioni potenzialmente pericolose ed è meglio riconoscerle e gestirle fin da subito.

I clienti difficili non li vorrebbe nessuno, ma capitano e hanno il pregio di essere una bella palestra. Una volta che saremo riuscite a rendere felici e soddisfatte persone così complesse sapremo di essere diventate wedding planner migliori.

La cosa migliore da fare è arrivare ad attirare solo persone in linea con noi, il nostro modo di essere e di vivere il matrimonio, per fare questo è necessario conoscere il proprio target e sviluppare una comunicazione rivolta alla nostra nicchia. 

Più semplice a dirsi che a farsi? Si, ma si può fare e dopo la Digital School tutto questo diventerà naturale per te!

 
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